Comment augmenter le nombre de clients sur un e-shop ?

Pourquoi optimiser la conversion en e-commerce ?

En moyenne 98% des visiteurs qui arrivent sur un site d’e-commerce partent sans rien acheter ! Tous vos efforts (et budgets) en e-marketing seraient donc vains si vous ne veillez pas à augmenter le pourcentage d’acheteurs. On oublie trop souvent que le passage de 2 à 3% d’acheteurs sur son webshop engendre en fait un gain de 50% au niveau du chiffres d’affaires ! Une des clés fondamentales de réussite consiste donc à optimiser la conversion sur votre e-shop. Vous devez :

1. Captiver le visiteur pour qu’il s’intéresse à votre offre commerciale et à vos produits
2. Le séduire avec une proposition commerciale qui l’incite à mettre des produits dans son panier virtuel
3. Le convaincre de valider sa commande et de payer

Ces 3 étapes sont fondamentales car, s’il n’est pas pleinement satisfait, l’internaute risque à tout moment de quitter votre site pour se tourner vers l’un de vos nombreux concurrents en ligne. Autant dire qu’il vous faut soigner l’ensemble du parcours de votre visiteur sur votre site pour le mener jusqu’à l’achat.

Comment améliorer le taux de conversion d’un webshop ?

Fruit de son expérience de plus de 20 ans en e-commerce, Retis suggère 10 pistes pour augmenter le nombre de clients par rapport au nombre de visiteurs sur votre webshop.

1) Soigner la première impression

« On n’a pas de seconde chance de faire une bonne première impression ». Cette citation doit vous amener à intégrer dès le début la question suivante à votre réflexion : Comment rendre mon site e-commerce séduisant, rassurant, performant et convaincant pour mes clients potentiels ? Ceci est bien sûr à penser en lien avec vos produits ou services et, surtout, selon votre clientèle cible (personas et clientèle type, ses besoins et préoccupations, ses goûts…)

2) Concevoir le site en fonction du public cible

Il n’y a pas qu’UNE bonne manière d’optimiser un site. Le profil de votre clientèle cible influe sur le travail à réaliser sur votre webshop afin de maximiser vos chances de la séduire et de la convaincre d’acheter. Particuliers (B2C) ou professionnels (B2B), jeunes ou adultes, passionnés ou néophytes, clientèle nationale ou établie dans un autre pays… chacune de ces caractéristiques doit être prise en compte pour optimiser le design, l’ergonomie, le parcours d’achat de votre boutique en ligne. Le travail à réaliser pour séduire et convaincre les internautes dépend de la plateforme de vente choisie.

• Les solutions e-commerce comme les CMS Open Source vous laissent généralement une large liberté pour adapter votre webshop en fonction de vos produits et de vos publics cibles. Le travail à réaliser peut donc être conséquent.
• En revanche, des services de conception de sites web, présentés comme simples et bon marché, offrent bien souvent des fonctionnalités trop limitées pour créer un site pleinement efficace.

3) Le design de votre site

Mettre la priorité sur l’utilisation d’un design à la mode ou « sortant des sentiers battus » ne garantit en rien le succès de votre webshop. Le professionnalisme qui s’en dégage et le catalogue de produits sont des aspects bien plus importants. D’ailleurs, en consultant les boutiques en ligne des entreprises e-commerçantes les plus connues, comme ceux des marques, vous constaterez qu’ils sont généralement très simples dans leur présentation.

4) Un site pratique à consulter et à utiliser

Il est important de garder en tête qu’un webshop ne doit pas seulement être séduisant. Celui-ci doit avant tout être pratique et agréable d’utilisation pour l’ensemble des internautes qui le visitent, qu’ils soient nouveaux ou habitués. De ce fait, vous devez vous mettre à la place de vos visiteurs et de vos clients lors des tests de votre site :

• Une recherche parmi les produits affiche-t-elle immédiatement les résultats escomptés ?
• Lors d’un achat, êtes-vous bien guidé et informé au travers des différentes étapes ?
• Etes-vous satisfait de cette expérience d’achat ?

L’objectif est d’éviter que l’internaute ne se décourage face à un nombre d’étapes (trop) conséquent pour finaliser sa commande. Pour aller plus loin dans ce domaine, il convient de s’intéresser à des thématiques telles que l’optimisation de l’ergonomie des interfaces web et à l’expérience utilisateur (ou UX).

5) Utiliser les fiches produits pour rassurer, informer et convaincre

En ligne, vos visiteurs n’ont pas l’occasion d’utiliser tous leurs sens pour découvrir vos produits, les tester, ou lire les consignes sur les étiquettes et emballages. De ce fait, vos fiches produits doivent être efficaces sur 3 aspects complémentaires :

• Le visuel
• Les informations
• Les fonctionnalités

Vos produits doivent être montrés de manière claire et attractive au travers de photos, voire d’une courte vidéo, et accompagnés de toutes les informations utiles concernant leur utilisation, leurs qualités particulières… Des fonctionnalités peuvent également être utilisées pour permettre à l’internaute de choisir la variante du produit dont il a besoin (taille, couleur…). Les fiches produits doivent être travaillées comme de véritables outils commerciaux permettant d’initier le début du processus de commande, notamment avec un bouton « Ajouter au panier » visible et fonctionnel. Une page « FAQ » (réponses aux questions fréquentes) a également tout son intérêt.

6) Veiller à la qualité des photos pour illustrer les fiches produits

Des images de qualité et de bonne résolution sont essentielles pour capter l’intérêt de l’acheteur. Cependant, les sites débutants ont parfois tendance à sous-estimer l’importance de ce point. Faut-il une image précise pour mettre en avant des détails techniques, ou plutôt une mise en scène du produit pour que celui-ci soit mis en valeur et intéresse l’internaute ? Encore une fois, ce sont les attentes des (potentiels) clients qui définissent la manière avec laquelle il convient d’avancer. Bien que pratiques, les photos de produits fournies directement par le fournisseur ne permettent généralement pas de vous différencier de la concurrence ni de développer votre image de marque. De plus, ces photos sont souvent réalisées à titre informatif pour des acheteurs professionnels, et non pour séduire un acheteur final. Si vous faite le choix de réaliser les photos de vos produits par vous-même, il est nécessaire de vous procurer le matériel adéquat et de disposer des compétences requises pour prendre et puis optimiser les photos.

7) La page d’accueil n’est pas la seule page à soigner

Un internaute n’entre pas toujours sur votre site par la page d’accueil, notamment s’il vous trouve via un moteur de recherche. Si le visiteur visualise tout d’abord une fiche produit, il doit également être séduit, se sentir à l’aise pour poursuivre son achat et accéder facilement à l’ensemble des contenus du site. C’est d’autant plus important si vous avez mis en place des actions marketing pour mettre en valeur des produits précis de votre catalogue.

8) Rassurer sur la fiabilité du vendeur

Les internautes ne vous connaissent pas nécessairement et ne perçoivent pas qui se trouve derrière le site web. Ils sont peut-être inquiets d’avoir affaire à des vendeurs peu fiables. À vous d’aller au-delà des obligations légales et à jouer sur le côté humain pour rassurer l’acheteur potentiel. Pour rassurer l’acheteur à votre sujet, il peut être intéressant de raconter la genèse de votre entreprise, de montrer les articles de presse qui parlent de vous, de présenter vos compétences ou « ce petit plus »  qui font de vous un vendeur incontournable, de montrer les coulisses de votre activité d’e-commerce… à la fois sur votre site et sur vos réseaux sociaux.

9) Être facilement joignable

Même si votre site est créé pour fournir un maximum d’informations utiles aux internautes, vos clients (potentiels) auront parfois besoin de vous contacter avant, pendant ou après la commande en cas de question ou de problème. Pour répondre efficacement à ce besoin, il est intéressant de proposer clairement plusieurs modes de contact et de veiller à être disponible pour répondre aux sollicitations de vos (potentiels) clients.

10) Fournir des informations claires concernant la livraison, les retours et le paiement

Que votre clientèle soit locale ou internationale, que vous vendiez des produits fragiles ou non, volumineux ou non, il est important de fournir des informations claires concernant vos pratiques au niveau des :

• Modes de paiement
• Coûts supplémentaires éventuels
• Modes et délais de livraisons
• Conditions (délai, coût, marche à suivre…) en matière de retours de commandes

À noter que des informations insuffisantes concernant ces aspects risquent de décourager les acheteurs ou de créer des frustrations.

Vous constatez un ratio clients/visiteurs inférieur à 2% ? Nos experts peuvent auditeur votre e-shop et vous accompagner, à 4 mains, à optimiser le taux de conversion, avec un taux de réussite de plus de 90%..

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