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Réglementation à respecter pour les sites d’e-commerce

Cet article du cabinet conseil Retis présente la réglementation à respecter en France pour un site d’e-commerce. En effet, la réglementation ne parle par uniquement de la présence de Conditions Générales de Vente, mais aussi d’informations légales sur le vendeur et son offre, ainsi que la mise en conformité de processus de ventes et d’achat sur le site de la boutique en ligne. Notre équipe décrypte pour vous les points importants de cette réglementation à ne pas négliger pour mettre en ordre votre e-shop luxembourgeois.

Disposer d’un e-shop en ordre ne signifie pas juste « avoir des CGV » !

Créer un site d’e-commerce prend souvent beaucoup d’énergie : il faut entre-autre prévoir une ligne graphique, décliner en ligne un argumentaire commercial, créer des fiches-produits, paramétrer le tunnel de commande, avec notamment les moyens de paiement,… Et c’est souvent tout à la fin du processus de création de l’e-shop, que le ou la responsable de projet se dit « ah, il faudrait maintenant que mon site soit en ordre ! ». Parfois le site est même mis en ligne un peu trop rapidement, sans que les pages légales ne soient remplies. Beaucoup se préoccupent alors « d’avoir des conditions générales de vente » et pensent que c’est cela qui est la condition nécessaire et suffisante pour être en conformité avec la réglementation. Pourtant, il ne suffit pas de publier des CGV pour considérer que le site est en ordre.

Vous souhaitez vérifier si votre boutique en ligne est conforme à la réglementation ? Contactez nos experts Retis

Que faire pour avoir un site e-commerce conforme ?

Damien Jacob, chargé de cours et de formation à la faculté de Droit de l’Université de Strasbourg, à la CCI Seine & Marne, à EPHEC-Bruxelles et à HEC-Liège, nous éclaire. Il nous livre également des retours d’expérience de terrain, fruit de son activité au sein du cabinet-conseil Retis, spécialisé dans l’accompagnement en e-commerce d’indépendants et entreprises de tout secteur. Pour être en ordre, 4 grands aspects doivent être vérifiés :

1. 1. Des informations complètes sur le vendeur
  2. Des informations complètes sur les fiches-produits
  3. Un processus conforme au niveau du tunnel de commande en ligne
  4. Un processus à respecter au niveau du service après-vente

1^e étape : les mentions légales

Tout professionnel présent en ligne, même s’il ne vend pas en ligne, a l’obligation de préciser :

Son identité réelle : son prénom et nom s’il exerce comme personne physique, ou le nom et le statut juridique de la personne morale (ex : SARL), avec mention également du n° de TVA + le numéro de registre de commerce (SIREN + SIRET)
Ses coordonnées de contact (l’e-mail en clair, donc avec la possibilité de contacter l’entreprise pas uniquement via un formulaire de contact, sauf si celui-ci permet à l’interlocuteur de conserver une trace de son envoi), de même que le numéro de téléphone (sauf si l’entreprise n’en dispose pas) ainsi que les autres éventuels canaux de contact.
L’existence d’éventuels agréments obligatoires dans le secteur, ainsi que les obligations ou engagements déontologiques et le cas échéant les coordonnées pour contacter l’organe de régulation (ex : l’Ordre des Pharmaciens).

Ces informations doivent être accessibles à partir de n’importe quelle page du site web. Très fréquemment, elles sont regroupées dans une page dénommée « mentions légales » ou « qui sommes-nous », accessible via un hyperlien affiché dans le « footer » du site (parmi les liens en bas de page). Ces informations doivent être également accessibles à partir des pages de présentation du profil de l’entreprise sur les réseaux sociaux. Dans la pratique, il s’agit de l’aspect de la réglementation qui fait l’objet du plus grand nombre d’ « avertissement » lors des contrôles. La non-mention de ces informations est également perçue souvent en justice comme circonstance préjudiciable au plaignant et donc risque d’alourdir la sanction à l’égard d’un vendeur qui serait en tort sur un autre aspect. Plus d’infos : https://www.retis.be/publications/reglementations/mentions-contrats-ecommerce/ Depuis 2016, il est également obligatoire de fournir une information sur l’existence de procédures extrajudiciaires de règlement des litiges (O.D.R – Online Dispute Resolution) avec le renvoi vers le site http://ec.europa.eu/odr. Cette communication est généralement effectuée soit dans les mentions légales soit dans les CGV.

2^e étape : les fiches de présentation de l’offre

Le consommateur doit être pleinement en mesure de juger de l’offre présentée. Comme il ne peut avoir une expérience sensorielle aussi complète qu’en boutique physique (pas de possibilité de toucher, sentir, gouter le produit) et ne peut même pas le voir en direct de ses propres yeux, l’e-vendeur doit veiller à fournir une information très complète du produit. La logique à suivre est que tout ce que le client aurait pu savoir en point de vente physique sans même faire appel à un vendeur (exemple : les caractéristiques indiquées sur la boîte d’emballage d’un fer à repasser, ou les instructions de lavage d’un vêtement mentionnées sur l’étiquette) doit être mentionné spontanément sur la fiche produit. De plus, le consommateur doit pouvoir être informé dès la fiche-produit (ou en tout cas à partir de celle-ci via un simple lien, et sans devoir créer un compte) :

des modalités de livraison possibles,
des modes de paiement acceptés,
des modalités du SAV (rétractation, processus en cas de commande non ou mal honorée , garantie légale et contractuelle),
des obligations contractuelles éventuelles (ex : durée de celui-ci, options),
ainsi que, très important, du prix total tout compris, c’est-à-dire avec les taxes incluses, de même qu’en intégrant le cas échéant les frais de livraison (si ceux-ci ne peuvent être calculés automatiquement, le consommateur doit pouvoir avoir accès directement de la fiche produit à un tableau où il peut déterminer, en fonction par exemple du pays de destination, du coût de la livraison).

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3^e étape : conformité du tunnel de commande

Une fois que le consommateur a mis les produits ou services souhaités dans le panier, il va être amené à le valider. La Réglementation européenne 2014 de protection du consommateur achetant à distance impose une série d’éléments :

Le consommateur doit être informé sur les étapes du processus de commande, et visualiser à quelle étape il se situe ;
Il est interdit d’ajouter en cours de parcours, des options payantes pré-cochées (on peut en suggérer, mais ces options ne peuvent se rajouter dans le panier que si l’acheteur a explicitement décidé de les valider) ;
A la dernière étape, au moment où le vendeur souhaite que l’acheteur s’engage fermement, il est obligatoire d’afficher un récapitulatif de commande, listant les éléments dans le panier, avec leurs principales caractéristiques (ou en tout cas les éléments permettant de s’assurer qu’il n’y a pas une confusion avec une autre offre), rappelant le prix total tout compris, ainsi que les conditions clés (modalités de rétractation, durée minimale du contrat). Il doit être possible de modifier les quantités, supprimer, ou bien de revenir en arrière à l’étape qui permet d’effectuer ces changements ;
C’est à cette étape que le vendeur veillera à faire approuver séparément, la charte vie privée (précisant comment les données personnelles récoltées seront traitées, conformément aux obligations liées au RGPD présentées dans un autre article) et les éventuelles conditions générales de vente (qui doivent pouvoir être disponibles dans la langue choisie pour la commande, conservables et imprimables complètement). La preuve de leur acceptation incombe au vendeur, de sorte qu’il est recommandé de les faire valider par une case à cocher explicitement (du style « je confirme avoir pris connaissance et avoir accepté les CGV »), afin de les rendre opposables.
Enfin, très important, pour que la commande soit ferme, il faut prévoir un bouton de signature de ce bon de commande (à ne pas confondre avec le bouton de validation du mode de paiement). La réglementation impose que ce bouton comporte la mention « commande avec obligation de paiement », ou une formule analogue, dénuée d’ambiguïté, indiquant que passer la commande oblige à payer l’entreprise.

Les termes « payer maintenant », « commander et payer », « valider l’achat », « j’achète » sont généralement considérés comme valables. Par contre, « suivant », « confirmer », « commander », « réserver », « clôturer »,… ne reprennent pas la notion de paiement et ne sont donc pas conformes. Cette situation serait très ennuyante pour le vendeur, car la réglementation prévoit comme sanction civile dans ce cas que le vendeur est tenu par le contrat conclu, mais que le consommateur n’est pas lié par la commande (donc pas tenu de payer).

4^e étape : Processus après la commande

Une fois la commande passée, le vendeur doit transmettre un accusé de réception (à ne pas confondre avec la facture). Cela se fait très souvent automatiquement par la plateforme d’e-commerce. Il s’agit d’une sorte de duplicata du bon de commande, avec le rappel de l’existence (ou pas) d’un droit de rétractation et le lien tant vers le formulaire de rétractation que les CGV. Cet accusé comporte également généralement un numéro de référence pour faciliter les contacts au niveau du service après-vente (cela est recommandé, mais n’est pas obligatoire). Cet accusé de réception doit pouvoir être conservé par le consommateur sur un support durable. La pratique recommandée consiste à afficher sur écran ces informations, avec bouton « imprimer cette page, et, parallèlement, envoyer cette confirmation de commande par e-mail ». Besoin d’une check-list complète et adaptée à votre e-commerce pour vérifier si vous êtes en règle ?

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Le droit de rétractation en e-commerce

La réglementation européenne de 2014 prévoit un droit de rétractation en cas d’achat à distance. L’objectif du législateur est en quelque sorte de surprotéger le consommateur en ligne, qui n’a pas eu l’occasion de bien percevoir l’offre, en lui permettant de renoncer à son achat après coup. Il s’agit donc d’un droit légal en BtoC (pas un geste commercial comme cela se pratique parfois dans le commerce physique), applicable dans tous les cas (sauf dans 14 situations d’exception très précises). C’est donc une obligation incontournable pour le vendeur, et non un « cadeau » accordé. Le vendeur a l’obligation de mettre à disposition dans son e-shop un formulaire-type, mais le consommateur peut valablement exercer son droit par un autre moyen s’il le souhaite (e-mail, courrier, formulaire en ligne…). Le vendeur ne peut obliger le consommateur à communiquer une raison pour faire valoir ce droit. Ce droit doit être exercé dans une certaine période. Ce délai de réflexion ne peut être inférieur à 14 jours à dater de la prise en possession du bien par l’acheteur (et non à dater de la commande, sauf s’il s’agit d’un service commandé en ligne). La réglementation oblige de signaler pro-activement ce droit de rétractation et de fournir les informations complètes, y compris un formulaire (sinon le délai est rallongé de 12 mois et le consommateur n’est pas responsable de la dépréciation du bien).

Remboursement en cas de rétractation

Des règles de remboursement doivent être suivies :

Le remboursement de la commande et des frais de livraison standard doit s’effectuer dans les 14 jours après exercice du droit de rétractation.
Le consommateur doit renvoyer le produit dans ce même délai.
Le remboursement peut être postposé jusqu’à réception de la preuve de renvoi de celui-ci (si stipulé dans le contrat / CGV), mais on ne peut attendre au-delà de 14 jours de recevoir le colis de retour pour rembourser.
Le vendeur peut suggérer un bon d’achat, mais doit proposer en premier choix un remboursement (par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat, sauf accord du client).
Les frais de renvoi peuvent être portés à ses frais, de même que les éventuelles dégradations résultant de manipulations des biens (autres que nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement des biens), si cela est bien stipulé dans le contrat.

Exceptions au droit de rétractation

Le vendeur ne peut exclure le consommateur de ce droit, sauf s’il rencontre une des 14 exceptions que le législateur a explicitement autorisé. Les exceptions les plus fréquentes sont :

les contrats de service après que le service a été pleinement exécuté ;
la réservation de prestation de services (tickets de transport, tickets de spectacles et attractions, réservation d’hébergement, de location de véhicules,…) si le contrat prévoit une date ou une période d’exécution spécifique ;
la fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;
la fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
la fourniture de biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés par le consommateur après la livraison (médicaments, cosmétiques,…).

Le blog belge de RETIS reprend un article listant toutes les exceptions au droit de rétractation. Celles-ci sont également en vigueur en France.

Il faut tenir compte de la jurisprudence qui s’est positionnée de façon plutôt restrictive. Ainsi un e-commerçant ne peut refuser le retour d’un matelas, et par analogie celui d’un maillot de bain. A noter que le consommateur peut exercer un droit de rétractation auprès d’un vendeur professionnel même pour des produits soldés ou en seconde main. En revanche, le vendeur peut mentionner dans les CGV que le droit de rétractation ne s’applique pas en cas d’achat par un professionnel (BtoB).

Les Conditions Générales de Vente

Les CGV régissent les relations contractuelles, de façon standardisée. En pratique, elles servent plutôt à protéger le vendeur contre certains abus ou situations non prévus par la Loi et pour lesquels il est préférable pour le vendeur de faire accepter par l’acheteur la position envisagée afin de pouvoir la faire appliquer le cas échéant devant le Juge de paix. On ne peut toutefois pas y mettre tout ce dont on aurait bien envie. Le vendeur peut se protéger… dans les limites permises par la réglementation, à condition que les CGV aient été acceptées explicitement par l’acheteur, et que les clauses reprises soient valables, non abusives. Il ne sert par exemple à rien d’indiquer que le consommateur ne peut se rétracter après 7 jours à dater de la commande, ou exclure toute responsabilité pour les textes et illustrations publiés, ou exclure sa responsabilité en cas de problème de livraison. Une erreur fréquemment rencontrée consiste à rédiger des clauses qui sont contraires à une réglementation, ou créent un déséquilibre disproportionné avec l’acheteur. Elles ne seront dès lors très probablement pas prises en considération en justice. Attention donc au contenu, car le vendeur risque de croire qu’il pourrait l’emporter sur un plaignant lors d’un litige alors que le Juge pourrait rejeter une clause abusive. Attention également à ne pas reprendre des CVG d’un autre e-shop sans son accord (il s’agirait d’une violation du droit d’auteur de celui qui a rédigé ce texte, et la situation serait encore aggravée s’il s’agit d’un concurrent puisqu’il s’agirait d’une action de parasitage économique). La plupart des CGV qui circulent « libres de droit » ne reprennent que les termes de la Loi (car le droit d’auteur ne s’y applique pas), parfois même la Loi d’un autre pays, et sont donc superflues, alors que les CGV auraient dû constituer une possibilité d’être mieux armé pour les situations non tranchées par la réglementation. Il est donc judicieux que les clauses tiennent bien compte du secteur d’activité ainsi que de l’approche et de la manière dont l’e-commerçant souhaite gérer son service à la clientèle.

Il n’est évidemment pas possible d’aborder complètement tous les aspects. Même si un soin particulier a été entrepris dans la rédaction de cet article, certaines simplifications ont été opérées pour rendre la lecture la plus accessible, pédagogique… et pas trop longue…

Si vous avez un site e-commerce à vocation internationale, contactez notre équipe pour vérifier si votre boutique en ligne est conforme à la règlementation européenne en e-commerce. Nos experts vous accompagneront dans l’audit et dans la mise en place des éléments nécessaires à la mise en règle de votre site internet.

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